総務担当者は、社内の各部署から様々な質問を寄せられる機会も多くあることでしょう。質問が来るたびに回答を作成したり、関連部署に確認を取ったりすると面倒が生じてしまい、社内全体の生産性の低下につながります。あらかじめ社内FAQを作成して「よくある質問」への回答を用意しておきましょう。今回は社内FAQの意味やメリット、作り方のポイントや運用方法について解説します。
目次
社内FAQは多くの企業で導入されている
社内FAQという言葉の意味
そもそも「FAQ」とは、「Frequently Asked Question」の略で「よくある質問」を意味します。これに「社内」を付けた「社内FAQ」は、「従業員から寄せられるよくある質問」を指す言葉です。
企業活動を行ううえで、休暇の取得方法や福利厚生の申請方法、経費精算方法など、多岐にわたる質問が日々担当部署へ寄せられるでしょう。その際、事前に社内FAQとその回答が用意されていれば、担当部署へ問い合わせることなくそれぞれの部署や従業員が疑問を自分で解消できます。
社内FAQの主な種類
社内FAQの形式は様々です。エクセルやFAQ作成ツール、チャットボットなどの利用によって、効果的な社内FAQを作成できます。
- エクセル
各セルに質問と答えを入力すれば、簡単に社内FAQの作成・管理ができます。スムーズに運用するためには、エクセルに不慣れな従業員へレクチャーを実施したり、編集権限を狭めるなどして正確な情報だけが記載されるように工夫したりする必要があります。 - FAQ作成ツール
FAQ作成に特化したツールを活用すれば、プログラミングの知識がなくても充実したFAQを作成できます。エクセル形式のようにただ質問と答えが一覧になっているだけでなく、例えばキーワード検索機能を搭載したり、カテゴリーごとにまとめて掲載したり、解析機能を活用することも可能です。ただし、高度な機能性を求める場合は、ツールの利用料が高くなる可能性があることを念頭に置いておきましょう。 - チャットボット
人工知能を搭載した「自動会話プログラム」であれば、従業員がチャットに質問を入力・選択するだけで疑問に対する答えを得ることができます。ただし、チャットボットは運用しながら学習して精度を高めるため、使用頻度が低い場合は精度が上がらない場合もあります。
社内FAQの導入で業務は大きく変わる
業務負担を減らせる
社内FAQがあれば従業員が多くの疑問を自己解決することができるため、総務や人事、経理、情報システム部といったよく問い合わせを受ける部署の業務負担を軽減できます。各部署の担当者は、重要な問い合わせや自己解決が難しい質問にのみ対応できるようになり、全体的な業務効率化を図れるでしょう。
業務の属人化を防止できる
よくある質問や起こりがちな問題、解決方法などを社内FAQとしてまとめておくことで、社内ナレッジを共有・蓄積できます。業務の属人化を防ぐことで、担当者が休暇を取りやすくなったり、休職・退職時にも周囲の悩みの種が減ったりするといったメリットが見込めるでしょう。
好きな時間に調べられる
休日や業務時間外に疑問が生じることもあるでしょう。特に、休暇の取得方法や福利厚生の申請方法、経費精算方法など、業務に直接関係ない疑問は就業時間内に質問しにくい場合もあります。このようなケースでも社内FAQがあれば、時間や場所を問わずに気軽に調べることが可能です。
利用される社内FAQの作り方のポイント
簡潔で分かりやすい表現を使う
専門用語や難しい言葉は多用せず、簡潔で分かりやすい表現を使用しましょう。社内FAQの目的は従業員が疑問を自己解決して問い合わせを減らすことなので、社内FAQ内で完結できるようにする、という視点で作成しなければなりません。一通り読んだだけで、すんなりと理解できるように、表現まで工夫して作成しましょう。
検索頻度の高いキーワードを使用する
質問・回答のいずれにも、従業員がよく検索しているキーワードを盛り込みましょう。同じ意味でも、検索頻度の少ないキーワードでは検索してもヒットしない可能性があるためです。キーワード検索機能を設けて結果を集計すれば、従業員がどのようなキーワードを使用しているか把握できます。
構成を工夫する
「質問をカテゴリー分けする」「頻度の高い質問をリストアップしておく」など、従業員の視点に立って社内FAQの構成を工夫しましょう。見やすい構成にすることで利用率向上が見込めます。「疑問が生じたらまずは社内FAQを確認する」という流れを定着させるために、欲しい回答をすぐに見つけられるようにしておきましょう。
失敗しない社内FAQの運用方法
社内FAQの認知度を上げる
「従業員専用ページのトップに設置する」「導入前後に周知する」といった施策を通して、まずは社内FAQの認知度を上げましょう。また、従業員向けの問い合わせ先を掲載している場合は、連絡先の下に社内FAQに誘導する案内文とリンクを設置するのもポイントです。さらに、電話やメールで問い合わせがあった際に、次回からは社内FAQにて検索してから問い合わせるように依頼するのも効果的でしょう。
定量的に現状を把握する
検索頻度の高いキーワードや「よくある質問」について、閲覧数を測定するなどして定量的に分析しましょう。「従業員が見やすい構成になっているか」「疑問は解決されているか」といった点は、できるだけタイムリーに把握する必要があります。社内FAQに記載されているにもかかわらず継続して一定数の問い合わせがあるような場合は、できるだけ早く対策を講じなければなりません。
最新の情報を反映する
社内体制の変化や就業規則の変更、商品・サービスの仕様変更などがあった場合は、社内FAQにもタイムラグなく反映させましょう。間違った情報や古い情報をそのまま掲載しておくと、トラブルにつながったり、社内FAQに対する信頼度が低下したりする可能性があります。常に最新の情報を反映できるようなフローを整えておくことが大切です。
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まとめ
社内FAQの目的は、従業員が疑問を自己解決できる場を設け、総務や人事など問い合わせが多い部署の負担を軽減することです。従業員に積極的に活用してもらうために、まずは利用しやすい社内FAQを作成し、適切に運用しながら社内認知度の向上を図りましょう。
