CRMとは顧客関係管理とも呼ばれる経営手法のことです。この手法では、顧客の個人情報や商品の購入履歴、要望などのデータを集約し、多角的な分析をすることで、顧客満足度を高めるようなサービスの展開が可能です。CRMの導入によって顧客情報が可視化されるため、戦略的な経営や効率化につながります。今回は、CRMのメリットと導入事例について解説していきます。
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CRMはCustomer Relationship Managementの頭文字を取った略語で、日本語では顧客関係管理と呼ばれます。顧客に関する様々なデータを組織的に蓄積し、そのデータの詳しい分析に基づいて、既存の顧客満足度を高めるための戦略づくりと施策実行を行います。
CRMにおいては多くの情報を組織的かつ恒常的に集める必要があるため、CRMのためのアプリケーションを利用することも一般的です。そのためCRMは、ITツールの活用によって利益の最大化を目指すという点では、SFA（Sales Force Automation）と呼ばれる営業支援システムと共通しています。しかしCRMツールは既存顧客の満足度を上げることに主眼を置いている一方で、SFAツールは新規顧客獲得に主眼を置いた新規営業支援のための装置であるため、両者では主とするターゲットが異なります。
CRMツールはリアルタイムでの情報更新を前提としたシステムです。入力した情報は瞬時に反映され、その新しいデータが様々な指標やグラフへ即座に反映されます。これがエクセルであれば、1つのファイルの数字を変えても他のファイルが連動して変わるわけではなく、月末などにデータが統合されるのを待たなければなりません。しかしCRMツールを用いれば、営業担当者は常に最新情報を参照することが可能となり、既存顧客に何をすればいいのか戦略を練ることができます。また、データがリアルタイムで統合されているため、自分や自身の部署以外により顧客に何が行われたかも分かります。
CRMツールの多くはデータの可視化や出力機能にも優れています。先述のようにそれらのデータをリアルタイムで確認することができるだけではなく、細かな設定をかければより絞り込まれたデータを抽出することも可能です。例えば、数ヶ月間連絡を取っていない顧客や、定期的に特定の商品を購入している顧客などを割り出すことが容易となるので、その顧客にあった施策をまとめて打つことができます。
また、どういう顧客がどのような傾向にあるかを調べることもできます。新規の施策を提案する際には、何らかの仮説を示し、その仮説がどの程度正しいか示す必要があります。このような時に、CRMツールを用いれば過去のデータを簡単に参照し、仮説の説得力を上げることができます。
これらの強みは、CRMツールが通時的なデータの参照に長けていることから可能となっています。エクセルであれば、ファイルが月ごとに分かれていることも少なくなく、時間軸でデータの比較をするためには新たにファイルを作る必要があることすら多々あります。CRMツールは現在の顧客の状況、過去のアクション、その顧客に将来すべきことを簡単につなげるツールでもあるのです。
興味深いことに、CRMツールを用いることで可視化されるのは顧客のことだけではありません。社内の誰が顧客とどのようなコンタクトを取っているかが分かり、それぞれの社員の仕事がどれくらい進んでいるかも同時に分かります。こうしたデータが蓄積されれば、誰が効率的に案件獲得に成功しており、それがどのようにして行われているのかが分かるようになります。このようなベストプラクティスを社内全体で共有することで、社内の営業レベルの底上げが図れるでしょう。
企業向けの質問サイトの運用などを行なっているオウケイウェイヴは、マイクロソフトのDynamics CRMを利用しています。Dynamics CRMにリアルタイムで入力された情報により、現在の状況を正確に把握できるようになり、売上予測が可能になったということです。
放送事業用の映像伝送装置であるメディアグローバルリンクスは、セールスフォースを利用しています。セールスフォースはクラウド上で動くCRMツールであり、メディアグローバルリンクスでは自社の基幹システムと連携させて、原価情報を取り込んでいます。案件の情報に最新の原価情報が加わることで、いつでも簡単に粗利率を算出することが可能となりました。さらにCRMであればそれらの情報を年度や四半期など必要に応じた時間軸で集計できるので、原価率も考慮した正確な損益予想ができるようになったとのことです。
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リアルタイムの情報更新に長けているCRMツールを用いれば、既存顧客に対して何を働きかければ一番有効なのかを、より少ない手間で導けるようになります、リアルタイムで簡単に情報のインプットとアウトプットのできるCRMのメリットをしっかり把握した上で、そのメリットを最大限活かせるようなCRM導入を進めることが営業力強化につながるでしょう。
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